Alerter en cas de mail urgent
Comment alerter une équipe d'astreinte lorsqu'un mail urgent est reçu ?
Lorsqu'un mail urgent est envoyé par une personne ou par un automate, il peut nécessiter une réaction rapide des équipes de décision ou d'intervention.
Or, avec une messagerie classique, rien ne garantit que l'arrivée d'un mail soit remarquée, en particulier en dehors des heures de travail.
Il est donc essentiel de mettre en place un système qui alerte uniquement les personnes d'astreinte pendant leurs heures de service, sans déranger les autres membres de l'équipe.
Planifier les personnes d'astreinte concernées par le mail
La solution Planitel permet de planifier efficacement les astreintes.
En plus de transférer automatiquement les appels vers les personnes d'astreinte, Planitel permet de programmer des alertes à la réception de mails importants.
À l'arrivée d'un mail urgent, ces alertes sont envoyées uniquement aux personnes inscrites au planning d'astreinte pour la période concernée, sans perturber les autres membres de l'équipe.
Choisir les mails importants qui déclenchent l'alerte mail
Avec l'alerte mail de Planitel, vous définissez des critères pour sélectionner les mails importants qui nécessitent une alerte :
- Adresse spécifique : seuls les mails reçus sur une adresse dédiée aux urgences sont pris en compte.
- Objet du mail : seuls les mails comportant un mot-clé précis dans l'objet déclenchent l'alerte.
- Contenu du message : l'alerte se déclenche en présence d'un code, d'un mot ou d'une phrase spécifique dans le texte du mail.
Actions en cas d'arrivée d'un mail important
Planitel permet de programmer plusieurs types d'alertes pour informer les personnes d'astreinte de l'arrivée d'un mail important :
- Retransmission immédiate du mail : le mail est directement renvoyé aux personnes d'astreinte.
- Envoi automatique d'un SMS : un SMS avertit les personnes d'astreinte qu'un mail important est arrivé.
- Appel automatique : un appel téléphonique est déclenché avec un message préenregistré.
Ce dernier type d'alerte est particulièrement efficace, car le téléphone sonne jusqu'à ce que la personne d'astreinte réponde.
Une confirmation de réception peut en outre être demandée par l'appui sur une touche, par exemple la touche étoile.
Alerte mail : sécuriser la réception et réduire les délais
L'outil Planitel permet non seulement de sécuriser la réception des mails importants, mais aussi de réduire les temps de réaction.
En planifiant les astreintes et en programmant des alertes adaptées, Planitel garantit que les bonnes personnes sont informées rapidement, pour une intervention efficace en cas d'urgence.
Pourquoi un mail urgent reste-t-il sans réponse ?
La messagerie électronique est devenue le canal par défaut de nombreux systèmes : outils de supervision informatique, logiciels de télésurveillance, formulaires de contact, plateformes de signalement, prestataires ou partenaires. Mais une boîte mail n'est pas conçue pour gérer l'urgence. Un message critique arrive au milieu de dizaines d'autres, sans signal particulier, et peut rester non lu toute une nuit ou tout un week-end.
Les parades habituelles montrent vite leurs limites :
- La boîte partagée consultée « de temps en temps » ne garantit aucune réactivité en dehors des heures de bureau.
- Les notifications sur smartphone se noient parmi les autres et sont souvent désactivées la nuit.
- La diffusion à toute l'équipe dérange les personnes qui ne sont pas d'astreinte et dilue la responsabilité.
- Les règles de transfert configurées dans la messagerie doivent être modifiées à chaque relève, avec un risque d'oubli.
Planitel transforme un mail important en une véritable alerte, adressée à la seule personne d'astreinte au moment où le mail arrive.
Comment fonctionne l'alerte mail de Planitel ?
Vous dirigez vos mails urgents vers une adresse dédiée. À chaque mail reçu, Planitel applique vos critères (adresse, mot-clé dans l'objet, code ou phrase dans le texte), consulte le planning d'astreinte de la période en cours, puis déclenche les actions prévues : retransmission du mail, conversion en SMS ou appel automatique avec message préenregistré.
Le planning se prépare sur de longues périodes et se modifie par Internet en temps réel, depuis n'importe quel appareil connecté : un échange de garde de dernière minute est immédiatement pris en compte. Les événements sont conservés dans des statistiques détaillées, utiles pour justifier les interventions.
Si vos alertes arrivent par SMS, découvrez l'alerte SMS. Pour les alarmes envoyées par des équipements techniques, consultez notre page transfert des alertes d'automates.
Exemple type : les alertes de supervision d'un service informatique
Voici, à titre d'exemple, une configuration Planitel typique pour un service informatique dont l'outil de supervision envoie ses alertes par mail :
- Adresse dédiée configurée comme destinataire des alertes dans l'outil de supervision.
- Équipe d'astreinte : 4 administrateurs systèmes en rotation hebdomadaire, du lundi 8 h au lundi suivant 8 h, en dehors des heures ouvrées.
- Filtrage : seuls les mails dont l'objet contient « CRITIQUE » déclenchent l'alerte, afin de ne pas déranger l'administrateur pour un simple avertissement.
- Alerte : un SMS reprenant l'arrivée du mail est envoyé à l'administrateur d'astreinte, le mail lui est retransmis, puis un appel automatique lui diffuse un message préenregistré ; il confirme la prise en compte avec la touche étoile.
- Suivi : chaque alerte est historisée dans les statistiques, ce qui facilite le compte rendu d'astreinte.
Cette organisation est un exemple : critères de filtrage, destinataires et types d'alerte se paramètrent selon vos besoins. Pour connaître le coût d'une telle mise en place, consultez nos tarifs ou contactez-nous.
Questions fréquentes sur l'alerte mail
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