Wie richtet man eine Bereitschaftsdienstleitung ein?
Mehr als nur eine automatische Anrufweiterleitung
eine Bereitschaftsleitung ist ein Bereitschaftsdienst mit verschiedenen Szenarien, um keinen Anruf unbeantwortet zu lassen.
Wahl der Rufnummer des Bereitschaftsdienstes
Für die Einrichtung einer Bereitschaftsdienstleitung in Ihrem Unternehmen empfiehlt es sich, eine einheitliche Bereitschaftsdienstnummer zu wählen, entweder eine geografische oder eine nationale Nummer, die mit 09 beginnt.
Es ist nicht ratsam, eine zu mnemotechnische Nummer zu wählen, da bei diesen Nummern die Wahrscheinlichkeit von unerwünschten Anrufen höher ist.
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen bereits über eine Rufnummer für die Rufbereitschaft verfügen, müssen Sie diese nur noch dauerhaft auf die Planitel-Nummer umleiten.
Die Anrufe werden automatisch an die Mitarbeiter in Rufbereitschaft, an den Bereitschaftsdienst oder an den Bereitschaftsdienst weitergeleitet, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist, je nach den Zeiten Ihres über das Internet zugänglichen Telefonplans.
Wenn Sie möchten, dass Planitel auch die empfangenen SMS übernimmt und weiterleitet, müssen Sie eine virtuelle Nummer wählen, die mit 06 oder 07 beginnt und mit der Planung verknüpft ist.
Beachten Sie jedoch, dass die SMS direkt auf der Nummer 06 oder 07 Planitel ankommen müssen.
Startseite Rufbereitschaft per IVR
Planitel wurde entwickelt, um allen Anforderungen einer Telefonbereitschaft gerecht zu werden, und kann an Ihre interne Organisation angepasst werden.
Wenn Sie mehrere Bereitschaftsdienstteams haben und daher mehrere Dienstpläne benötigen, ist es auch möglich, im Vorfeld ein Sprachbegrüßungsmenü zu erstellen, um eine Auswahl anzubieten und festzulegen, welcher Dienstplan verwendet werden soll, um den Anruf je nach Zeitraum an die entsprechenden Bereitschaftsdienstmitarbeiter weiterzuleiten.
Dieser Telefondienst kann zum Beispiel sein :
- Eine IVR, die nach dem Maschinentyp fragt, um auf das Team von spezialisierten Mitarbeitern zu übertragen.
- Eine IVR, die nach der Postleitzahl fragt, um auf den regionalen Bereitschaftsdienst weiterzuleiten.
- Eine IVR, die nach der Vertragsnummer fragt, um die Rechte des Kunden zu ermitteln und ihn an den internen Bereitschaftsdienst der Wartungsdienste zu verweisen.
- Ein Empfang, der je nach Rufnummer und Zeitraum an den richtigen Telefonplaner weiterleitet.
Qualität der Bereitschaftsleitung
Eine Bereitschaftsleitung empfängt nicht eine große Anzahl von Anrufen, aber diese Anrufe sind oft dringend und müssen gut hörbar sein und so sicher wie möglich an den diensthabenden Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Es ist daher besonders wichtig, eine vorbildliche Kommunikationsqualität zu haben, indem man für die Bereitschaftsleitung vermeidet, Internetleitungen mit schlechterer Kommunikation zu nutzen.
Andererseits muss das Dienstangebot mehrere Betreiber umfassen, um den geringsten Ausfall eines Betreibers zu beheben.
Planung der Bereitschaftsleitung
Die Planung einer Bereitschaftsleitung besteht in erster Linie darin, eine automatische Anrufweiterleitung einzurichten, um die Nummer nach einem Zeitplan zu routen.
Um Ihre Bereitschaftsleitung so einfach und sicher wie möglich zu gestalten, muss die Telefonplanungslösung Ihnen eine Reihe von Kriterien bieten:
Dauer der telefonischen Planung
Die Verwaltung der Telefonplanung muss über sehr lange Zeiträume möglich sein.
Da das Ziel darin besteht, menschliche Eingriffe, die zu Fehlern und Versäumnissen führen, zu begrenzen, darf sich das Tool nicht auf die Planung einer einzigen Woche beschränken.
Änderung der Bereitschaftsleitung in Echtzeit
Bei Verlust oder Ausfall, bei unvorhergesehener Abwesenheit ist es notwendig, die Telefonplanung für die Bereitschaftsleitung sofort und von jedem Arbeitsplatz aus leicht ändern zu können.
Die Telefonplanung sollte daher über das Internet mit einem Login und einem Passwort zugänglich sein.
Einfache und schnelle Telefonplanung
Dank zahlreicher Funktionen, vordefinierter Bereitschaftszeiten und Kopiermöglichkeiten muss die Planung einfach und sehr schnell von jedem internen Mitarbeiter des Unternehmens ohne Computerkenntnisse erstellt werden können.
Der Plan, der die Bereitschaftsdienste darstellt, muss umso leichter zu erstellen sein, da die Planung der Bereitschaftsdienste letztlich nur gelegentlich durchgeführt wird.
Die Darstellung des Plans mit verschiedenen Farben ermöglicht eine vereinfachte Übersicht.
Verwaltung der Bereitschaftsleitung mit mehreren Szenarien
Das Telefonbereitschaftsdienstsystem muss Ihnen folgendes bieten:
- Die Vermeidung des persönlichen Anrufbeantworters für einen geplanten Bereitschaftsdienst.
- Ein personalisiertes und unbegrenztes Anruf-Eskalationsmanagement, sogar auf Mobiltelefonen.
- Verschiedene Anrufverteilungmodi mit Prioritätenverwaltung.
- Alle möglichen Anrufszenarien bei Nichtbeantwortung, leerem Terminplan etc.
Detaillierte Statistiken und Kommentare
Sie müssen über alle notwendigen Elemente bezüglich der Anrufstatistiken mit der Möglichkeit, die Informationen zu exportieren, verfügen :
- Datum und Uhrzeit des Anrufs.
- Personen in Rufbereitschaft, die kontaktiert wurden.
- Bereitschaftsdienstleistende Person antwortete.
- Gesprächsdauer.
Eine einfache Verwaltung von Kommentaren zu jedem Anruf ermöglicht es Ihnen, den Anruf zu qualifizieren.
Optionen für Ihre Bereitschaftsleitung
Das Produkt sollte offen und skalierbar sein, um mit Ihren Bedürfnissen Schritt halten zu können :
Beispiele für Anträge, die von unseren Kunden gezeichnet wurden :
- SMS bei jedem Anruf.
- SMS bei jedem Anruf, der nicht vom Bereitschaftsdienst entgegengenommen wird.
- SMS, um den Bereitschaftsdienst über den Beginn seiner Dienstzeit zu informieren.
- Aufzeichnung von Gesprächen.
- Smartphone-Anwendung, mit der der Bereitschaftsdienst einen Kunden zurückrufen kann, indem die einmalige Bereitschaftsdienstnummer angezeigt wird.
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